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淺談如何做好呼叫中心班組管理
來源/作者:未知 發布時間:2016年01月30日 閱讀次數:

  班組管理在呼叫中心如何實施?俗話說:“火車跑的快,全靠車頭帶”,一個優秀、先進的班組一定要有一個稱職的班組長。今天我們就來談談在班組管理中比較重要的幾點。
  
  一、 班組管理要堅持原則,公平合理
  
  管理水平的高低,可以決定整個企業運營的優劣。常聽領導將班組長定義為“兵頭將尾”。具有管理班組的各種權利,要利用好這個權利,就要堅持原則,不拿原則作交易。要為人正直,主持正義,不徇私情。在班組中,可能有些員工與班組長關系較近,私下有點交情。但作為班組長,不能因為這些交情影響你的處事原則,處理問題時要對事不對人。交情是交情,工作是工作,如果我們安排工作或處理問題時徇私情、講交情,就會引起員工的不滿,甚至激化員工之間的矛盾,影響班組的和諧與團結,使團隊失去凝聚力,也就失去了戰斗力。只有堅持公平合理的原則,才能把班組員工的積極性調動起來,更好的發揮管理作用。

淺談如何做好呼叫中心班組管理
淺談如何做好呼叫中心班組管理

  當然,公平合理的尺度有時不太好掌握,這就要看班組長的平衡能力了。要做到絕對的公平合理是不可能的,沒有人能做到讓班組的每一個員工都滿意,只要大多數員工對我們的工作滿意、認可,就基本做到了公平合理。
  
  二、班組管理要以身作則做榜樣
  
  一個優秀的班組長肯定是一條身先士卒的好漢,一個樣樣拿得起放得下的榜樣。有了做榜樣的資本,才能夠培養和凝聚班組的士氣,調動員工的積極性和戰斗力。有句話叫“行勝于言論”。我們班組長的自身行為,直接影響著班組員工的行為。說十句漂亮話,不如做一件實事。班組長不光是靠“說”去管理員工,而是要用行為去感召他們,要身體力行,嚴格遵守各項規章制度,起到模范表率作用,讓員工心悅誠服的服從你的管理。
  
  三、班組管理要有過硬的本領——熟知各項業務規程
  
  一個優秀的班長應該嫻熟業務的任何環節,比如當話務員帶著疑問找到班長時,班長要給到肯定的回復,最好不要出現“可能、大概”這類自身都不確定的詞語。班組長應該馬上就能想到不良因素可能導致的結果,并及時采取相應的措施予以解決。當然這就需要我們班長不斷學習,提高自身業務水平,積累豐富的現場實踐經驗,確立技術權威地位,具備處理一般或突發事故的能力。
  
  四、班組管理要學會恩威并施
  
  班組長要懂得尊重和理解的力量,要懂得權利并不等于權威,要樹立威望和威信,用威望和威信來感召員工,而不是用權利去壓人、制約人。一定要善待你的每一位員工,要注意自己說話方式和做事藝術,使員工樂意接受你的管理,服從你的指揮。作為班組長應該有度有量,戚戚于個人恩怨和患得患失的人難成大事。相反,善于從紛繁雜亂中理出頭緒,在大目標下舉重若輕,在指標和進度間游刃有余,不僅有利于磨練意志,更有利于個人威信的樹立,工作中認認真真,生活中和和氣氣,以陽光快樂心情示人,給員工的感覺就是你沒架子、易相處,有利于現場管理。
  
  五、班組管理要學會賞識
  
  有句話叫“好孩子是夸出來的”,其實班組管理和教育孩子具有相同的道理。對于一些表現好的、工作比較積極的員工,如果班組長能適時的給予一些表揚和贊賞,那么他們就會信心倍增,更加積極努力的工作。當然這種贊賞和表揚一定要是真誠的、客觀的、略顯正式的,而不是一種虛偽的吹捧或敷衍。這種表揚和贊賞如果運用的好,同樣能起到調動積極性的效果。因為這是一種發自內心的賞識,可以使人精神上感到滿足,也是對他人工作的一種認可和肯定。

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